(szigorúan szakmai) Provokatív kérdések 1.

[Adminisztrátor]

Úgy tűnik, az egyik legnagyobb problémánk a szolgáltatások minőségének mérése.

1.
Ismer valaki olyan létesítménygazdálkodási szolgáltató céget, amely képes olyan eszközt adni megrendelője kezébe,
amellyel az általa nyújtott szolgáltatások színvonalát a megrendelője mérheti?

2.
Tudja-e valaki a szolgáltatásokat valóban mérni?
Képes-e valaki a szolgáltatások mért színvonalához kötni a díjazást?
(A klozettben kitett aláíróív, vagy pl. a takarítás gyakorísága nem mérés és nem szolgáltatási szint!)

3.
Kötött-e már valaki az MSZ EN 15221-2 szabványnak megfelelő szerződést?

4.
Egyáltalán, ki az aki tényleg tudja, mi is az MSZ EN 15221 szabványsorozat?

[reveszandi]

MSZ EN 15221-2
Létesítménygazdálkodás. Útmutató a létesítménygazdálkodási szerződések kidolgozásához
de vajon, ha minden közlöny ingyenes, a http://www.kozlonykiado.hu oldalán, akkor a szabványügyi közlönyök miért nem?
Más: regisztráltam, és azt gondoltam, hogy a fórumban választ találok a kérdéseimre.. átolvasva az előzményeket, lehet, hogy az adminnal fogok itt fórumozni..

[Czerny]

Kedves reveszandi!
Levelezzen velem, mások is okulhatnak majd belőle, remélem.
Hogy miért nem szabadon hozzáférhető a Szabványügyi Közlöny, az előttem is rejtély.
Olyan, mintha egy boltba belépődíjat kérnének.
De ne nagyon sajnálja.
Miben segíthetek/hetünk?

[MatoViktor]

"1. Ismer valaki olyan létesítménygazdálkodási szolgáltató céget, amely képes olyan eszközt adni megrendelője kezébe,
amellyel az általa nyújtott szolgáltatások színvonalát a megrendelője mérheti?

Léteznek? Eddigi tapasztalataim alapján a ma Magyarországon fellelhető FM szolgáltatók jó része -akinek nem inge a következőket nem veszi magára - egyfajta űrt tölt be amely annak nyomán jelentkezett, hogy a különböző szervezetek ráébredtek arra, hogy vagyonuk jelentős részét ingatlanjaik és az ahhoz kapcsolódó szolgáltatások teszik ki. Ezen igény alapján szükséges tehát ezen az előzőekben említetteket valamilyen módon menedzselni - de hogyan?
Mivel az FM terület sok esetben - ha nem fő tevékenység - kiszervezésre kerül, vagy az épületekre és a kapcsolódó szolgáltatásokra vmely műszaki osztály "figyel oda"(nem ez a fő tevékenysége), esetleg az FM különböző részeit más-más felügyeli (pl. konyha - személyügyi osztály, hulladékgyűjtés -környezetvédelmi megbízott, épületüzemeltetés- karbantartási osztály, stb.). Az előzőekben felsoroltakból adódóan az FM-hez kapcsolódó szolgáltatásokon az esetek kis %-ban van központi kontroll - mivel számtalan "felügyelő" van/lehet nehéz kialakítani egy az FM szolgáltatásokhoz kapcsolódó elvárásokat számszerűsítő rendszert. Ha pedig egy szervezetben az előbb említett rendszer nem létezik, legalább a legfontosabb szolgáltatást mérő/minősítő mutatók nincsenek definiálva - honnan tudja eldönteni a megrendelő, hogy az igénybe vett létesítménygazdálkodási szolgáltató által ajánlott mérési rendszer a megrendelő érdekeit szolgálja-e?
Ebből egyenesen következik, hogy ha fenti ismeretekkel nem rendelkezik a megrendelő akkor az együttműködés során kiszolgáltatott helyzetbe kerül, u.i nem tudja érvényesíteni az igényeit a szolgáltató pedig nyilván csak a szükséges minimumot fogja nyújtani, hiszen azon a szolgáltatási elemen tud pénzt keresni amit nem végez el....
Egyre több olyan cég van viszont aki vmely FM szolgáltatás mellé újabbakat vesz fel a kínálatába ezzel, mintegy globális szolgáltatóvá szeretne válni, ami szép törekvés - de sok esetben az új szolgáltatási elemek mögött kevés a tartalom, az pedig sajnos nem szolgáltatás ha a megrendelő valamilyen berendezése meghibásodik az FM szolgáltató kihívja a szakszervízt - akkor miért is fizet a megrendelő?


2. [i]
Tudja-e valaki a szolgáltatásokat valóban mérni?
Képes-e valaki a szolgáltatások mért színvonalához kötni a díjazást?
(A klozettben kitett aláíróív, vagy pl. a takarítás gyakorísága nem mérés és nem szolgáltatási szint!)[/i]
Nem szolgáltatási szint mérési eszköz a takarítás gyakorisága - mint ahgyan az őrzés védelem területén az sem, hogy hány őr van szolgálatban - ezt, mint mérőszámot egyébként már hallottam szolgáltatótól
De ha már takarítás - a méréshez definiálni kell az elvárásainkat, nehéz de nem lehetetlen. Sok időt kíván azonban saját érdek.
Mit is kell tennünk?
- Gondoljuk magunkat azok helyébe akik pl. a mellékhelyiséget használják és szedjük össze, mik is lehetnek az elvárásaik? Ha nem megy üljünk be az egyik WC-be és gondolkodjunk, vagy gondoljuk át azt, hogy mi milyennek szeretnénk azt látni amikor használjuk. Ha ez megvan akkor rögtön tudunk legalább két szolgáltatási szintet definiálni - elfogadható/elfogadhatatlan. Töltsük fel ezt a két fogalmat tartalommal - elfogadható a takarítás minőséges a WC-ben ha,.... és kezdjük el felsorolni, hogy hogyan kell ez esetben a WC-nek kinéznie, ha lehet készítsünk fényképeket, hogy a leírtak alátámaszthatók legyenek. Ezt egyeztessük a takarító személyzettel, ha elvárásaink mindenki számára érhetőek és elfogadottak megteremtettük a mérés lehetőségét.
- Ha nem boldogulunk keressünk szakirodalmat - számtalan takarítással foglalkozó könyv folyóirat. normatáblázat, szabvány elérhető - alkalmazzuk azokat.

Ahhoz, hogy mérni tudjunk ismernünk kell a saját elvárásainkat, különben az élet csak konfliktus lesz, mind a szolgáltatóval, mind pedig a fentebb említett helyiség használóval...


3.
[i]Kötött-e már valaki az MSZ EN 15221-2 szabványnak megfelelő szerződést?[/i]
Véleményem szerint akkor fogják alkalmazni, ha magyar nyelvű lesz és nem az ár lesz a beszerzéseknél az elsődleges szempont hanem az ár/érték arány.

4.
Egyáltalán, ki az aki tényleg tudja, mi is az MSZ EN 15221 szabványsorozat?
Szerintem erre érdemes lenne a fórumon egy szavazást kezdeményezni - meglepő lenne elsőre a végeredmény...

[Andras al-Dulaimi]

FM fővállalkozóként nálunk ugyan a szolgáltatási minőség ellenőrzési, ill. a szerződéskötési rendszer kialakítására még az MSZ EN 15221 szabványok kiadását megelőzően került sor, de azoknak kb. megfelel(t), ill. azóta átdolgozásra került.
A hatékonyság nyomon követésének megoldásában segíthet a controlling és reporting eszközeinek széles körű használata.
Alvállalkozói megrendeléskor az adott szolgáltatással szemben részletes minimal standard kerül kidolgozásra, melyben valamennyi elvárt paraméter rögzítésre kerül. Ez alapján készül el a checklista, amelyen végigfutva az elvégzett feladatok megfelelt, nem felelt meg minősítést kapnak. Az így számítható arány utal a szolgáltatás minőségére, és a tarifa ezen tényező hatására módosul (tehát ha az eredmény 95%-os akkor a szerződött díj x 0,95 kerülhet leszámlázásra). A teljesítést a létesítményvezetők, ill. szúrópróba szerűen érkező minőségellenőr kollégák hagyják jóvá. Ez a rendszer takarítási szolgáltatásoknál hatékonyan alkalmazható.
Hulladékgazdálkodási szolgáltatások minőségi mutatója lehet a RecyclingRate, amely a keletkezett összes hulladék és a kiválogatott haszonanyagok (papír, fólia…stb) mennyiségének arányát mutatja. A haszonanyagokat arra specializálódott szakcégek felvásárolják, ami plusz bevételt jelent a megbízó számára. Az RR% nem lehet kisebb, mint az azt megelőző időszakban; amennyiben mégis úgy a válogató személyzet ellenőrzése és oktatása jelenthet megoldást.
A fenti adatokból a megrendelői elvárások szerint heti, havi, negyedéves riportok, éves összefoglaló, ill. egyéb statisztikák készülnek.
Igény esetén a megrendelő képviselője is részt vesz a minőségellenőrzési bejárásokon, de alapvetően ez a feladat a fővállalkozóra hárul, így a megrendelőnek „csak” a szolgáltatás haszonélvezete marad.

Csatlakozva az előttem szólóhoz kiemelném, hogy a szolgáltatással kapcsolatos alapvető elvárások tisztázása meghatározó tényező a későbbi konfliktusok elkerülése végett; erre egy szabványos szerződés megoldást jelenthet.